RN 623 da ANS: marco na relação entre operadoras e beneficiários com foco em transparência e rastreabilidade

Fonte: Cofen

Desde sua publicação em 17 de dezembro de 2024, a Resolução Normativa nº 623/2024 (RN 623) entrou em vigor em 1º de julho de 2025, substituindo a anterior RN 395/2016 e sinalizando uma mudança estrutural no setor de saúde suplementar. 

Transparência e clareza: princípios fundamentais 

A RN 623 estabelece que o atendimento ao beneficiário deve se pautar em transparência, clareza, segurança da informação e cortesia. Isso significa: 

• Comunicações mais acessíveis e compreensíveis, evitando jargões ou termos vagos; 

• Fundamentação explícita para negativas de cobertura, que devem ser baseadas em respaldo legal ou contratual, tornando-as justas e auditáveis; 

• Proibição de respostas genéricas como “em análise”, exigindo um discurso claro ao beneficiário.

  
  

Rastreabilidade garantida: protocolo único e histórico transparente 

A norma impõe a exigência de que todas as solicitações, assistenciais ou não gerem um número de protocolo padronizado, permitindo o acompanhamento rastreável, desde a abertura até a finalização do atendimento. Esse protocolo cumpre função dupla: segurança jurídica e prevenção de perda ou esquecimento de demandas. 

Além disso, a RN exige que as operadoras armazenem os registros, inclusive gravações de atendimento, durante o período mínimo legal criando uma base consistente para auditorias internas e inspeções regulatórias. 

O Artigo 4 da resolução enfatiza princípios como rastreabilidade, prestatividade, resolução eficaz e melhoria contínua, e determina que as operadoras definam metodologias próprias para medir a eficácia (resolutividade) das demandas, com acompanhamento ativo da ouvidoria. 

Atendimento multicanal integrado e acessível 

A RN 623 torna obrigatório o atendimento em múltiplos canais presencial, telefônico e virtual, com divulgação clara e ostensiva dessas opções e funcionamento 24 horas para situações de urgência. A integração desses canais é fundamental: qualquer solicitação iniciada por qualquer canal deve gerar o protocolo e iniciar o prazo de análise, sem fragmentação ou ruídos.  

Impactos e significado regulatório 

Na visão da própria ANS, a RN 623 representa um divisor de águas na relação entre operadoras e beneficiários, integrando rastreabilidade, cumprimento de prazos e responsabilização alinhando-se a uma nova política de fiscalização baseada em resultados, não apenas em processos.  

Com essa norma, operadoras que se ajustarem proativamente terão acesso a incentivos regulatórios, enquanto as que não se adequarem podem enfrentar sanções financeiras e administrativas.  

A RN 623 representa muito mais do que uma obrigação regulatória. Ela inaugura uma nova fase na relação entre operadoras e beneficiários, pautada pela transparência, pela rastreabilidade e pela eficiência. Ao garantir respostas claras e fundamentadas, criar protocolos auditáveis e manter históricos acessíveis, a norma fortalece a confiança do usuário e aumenta a segurança jurídica para as empresas. Além disso, impulsiona melhorias na governança interna, exigindo a integração de canais, a revisão de fluxos e a capacitação das equipes.  

Com o suporte da tecnologia certa, essa adequação deixa de ser apenas um desafio e se torna uma oportunidade de inovar, otimizar processos e elevar o padrão de atendimento no setor de saúde suplementar.